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外媒看中国商家“求好评”:中国式创新提升服务水平

2018-12-16 03:12 来源:参考消息网 参与互动 
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  外媒看中国商家“求好评”风潮:中国式创新提升服务水平

  参考消息网10月21日报道 新加坡《联合早报》网站10月18日刊登该报记者林展霆的《求好评花招千百种》一文,记述了他亲身经历过的“求好评”体验,文章摘编如下:

  距离外卖平台定下的配送时间只剩几分钟,手机响起,电话另一端的外卖小哥气喘吁吁,客气的语气中掩饰不住一丝着急:“我在您家楼下了,马上就到,麻烦您稍等。”

  几分钟后,门外传来急促脚步声,打开大门,外卖小哥动作干脆利落地将食物交到我手中,说了一句:“祝您用餐愉快……请给我一个超赞好评!”我还没来得及看他一眼,他已转身奔向另一个等着他开饭的顾客。

  再过一分钟,外卖小哥捎来一则短信:“如果对我的服务满意,劳您点个超赞笑脸,天气炎热记得常喝水哦!”

  是我太冷漠吗?我当晚忘了为这名外卖小哥点赞。最直接的原因是太饿了,吃着忘了给评价,追根究底则是求好评的外卖小哥实在太多,已让我有些麻木。

  不仅是外卖,在中国时下许多新兴服务行业,“求好评”已成了服务供应的最后一里路。出门搭滴滴、上淘宝买东西、入住酒店等,都不乏有服务供应者主动索讨“五星好评”。

  既然不同配送员服务本质差别不会太大,求好评讲究的有时更多是创意。曾碰到一名看上去有60岁的和蔼大叔,笑眯眯送上外卖,离开后传短信说:“给个超赞笑脸嘛,萌萌哒!”我被逗笑了,花了10秒打开手机程序,送给了他三个大笑脸。

  不过另有一些求好评的方式就令人反感了,尤其是“悲情型”短信(“小妹差个好评,要不就被开除了!”)或是“引导型”工作人员(“你打开这个程序,全部按笑脸就可以了”)。

  一个好评究竟值多少?一名外卖小哥告诉我,每获一个好评,他就有三元人民币补贴可领,金额不多,却仍是直接而实在的甜头。

  这应该算是颇具“中国特色”的服务文化了——用好服务争取好评,再用好评换取额外收入,如此以奖赏与评估制度推动的好服务,说是真心诚意显然不尽然,但它至少给了商家一个不提供坏服务的强而有力的理由。

  多年来,中国服务业水平不时被诟病,但在这里生活一年半,深切感觉到中国大城市消费领域的服务水平其实比新加坡来得高,这一点常让新加坡朋友感到意外。我感觉,“求好评”这类制度化并由实实在在利益驱动的好服务,正是改善服务的关键,制度正倒逼着服务素质的提升。

  虽然有人认为“求好评”服务文化有些畸形,并可能让服务流于形式,但客观事实也是,服务水平确实改善了不少——如果没有“超赞”笑脸作为利诱,怎会有外卖小哥愿意四处冲锋陷阵,一抵达顾客家楼下就气喘吁吁拨电通报?

  曾几何时,有人提议通过推行小费制提高中国服务业的服务水平,但额外付费的概念始终不被公众广泛接纳。如今,商家想出了“好评制”,让服务提供者能获“变相小费”作为好服务的奖赏,这个概念显然更容易被消费者接受,不失为一种具变通性的“中国式创新”。

  当然,消费者也不是傻瓜,当下求好评的服务商越来越多,不免让人有些疲劳轰炸,但笑脸更难得到,或许反而能激励商家再寻找自我突破。其实,好服务的驱动力本来就是好回报,而对于大批从县城、农村到城市挣钱的外卖小哥来说,回报就是金钱,自然不过,只要服务没有问题,礼貌传个可爱短信求个好评,应该也不为过。

【编辑:罗攀】
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